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关于情人节针对投诉的处理方式

2023-02-20 01:01:35

总的来说,今年情人节很大一部分的花店面对被投诉订单处理得还是很妥当,也很及时。例如:深圳大自然,北京北斗,这些花店今年情人节就没有一张被投诉的订单,这方面他们还是做得很不错,包括前期工作,准备工作,合理的安排订单时间,并整理好每张订单,避免漏单的同时保证每一张订单的质量和效果。这是值得表扬和学习的一件事,毕竟在重大节日中出点差错的情况也是能够理解的,但是面对这些差错,我们要做到尽可能的去避免,防止它们的发生。

如果订单出现了问题,客户投诉便紧接而来,而客户的投诉也是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户投诉是节日经常遇到的问题,因此,如何有效的处理客户投诉有着重要的意义。什么是投诉?什么是投诉的原伪?什么又是投诉的本质呢? 投诉的定义:消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。处理客户投诉必须要掌握方法,无论受到责难或是批评都应该虚心受教,诚心对待,即使是严厉的责备也是如此,绝对要避免的就是与顾客发生争吵,或者推卸责任。

在处理投诉这件事上,不得不提杭州一家花店,情人节派他的订单不仅一个都没有完成派送,还理直气壮的推卸责任,像这样的花店,没有信誉和效率,谁还敢合作呢?下面我们就说说面对客户的投诉要做到以下几点:
1、 接到投诉的时候,首先应该说谢谢,大多数人不会对客户的抱怨表示谢意,但是优秀的处理方法就是像接到一份礼物那样真诚的表示谢意,同时,说谢谢的时候要注意自己的身体语言。
2、 解释为什么要感谢客户的投诉。单纯的说谢谢,会让人觉得不真实,当告诉他们,他们的投诉会方便以后的改进时,顾客会感觉到诚意。
3、 对发生的错误表示道歉,无论谁是谁非,给客户带来方便或者不悦,都需要道歉。负责处理客户投诉的人必须要及时平复客户的情绪,要先解决心情再解决事情,心平气静才能做出适当的解释,才能更好的解决问题。
4、 表现对出现问题的高度关心,承诺立即着手处理该问题。
5、 紧接上一步,为立即着手解决问题,还需要询问客户必要的信息。尽管客户已经在前面提出了问题,但是仍然需要从职业的绝度再问一些问题确认情况。此外,还有问客户,如何才可以满足他的要求,或者提出自己准备这样做他是否满意。
6、 解决问题要快速,按照自己说的去做,紧急的感觉会令客户心理有所平衡,舒缓他们的情绪,此外,还有跟进,检查客户是否满意,并感谢他们的投诉,公司可以避免今后发生类似的事情。
7、 避免以后出现同样的错误,要让公司上下知道这个问题,并从系统上解决它,要真正找到问题的根源,把客户的投诉当作是改进的礼物,要在分享礼物的同时使礼物发挥其最大的效果。

8、记录好投诉号码后,首先把号码进行记录在表格里,写好投诉时间;紧接着就在平台里进行查询此号码,再把该号码相关的信息记录下来;最后拿起电话拨打了投诉客户的电话号码。面对顾客投诉,处理者首先要有自己的立场和想法,在与客户沟通的时候要注意自己的态度和语言,那么投诉就不再是投诉,是顾客送给公司改进的礼物。用微笑对待投诉,用诚恳的态度对待客户,使得在工作中取得较好的成绩。

投诉的实质其可分为:
1、表面现象:客户对产品或服务的不满与责怪;
2、本质现象:客户对企业的期待度、需求度和信赖度不高,或说达到不到客户所需的。与此同时也充分体现出企业的弱点所在。客户投诉的主要原因也就是因为服务达方法不正确和产品品质不良。
处理投诉的忌违:
1、立刻与客户摆道理
2、急于得出结论
3、一味的道歉
4、告诉客户:“这是常有的事”
5、言行不一,缺乏诚意
6、吹毛求疵,责难客户
处理投诉的小建议:
1、表歉意常用语,如:
(1)造成您的困扰了,真是对不起!
(2)对不起,您可以不可以再说详细一点呢?
(3)惹您生气了,真是对不起!
(4)您的感受我非常了解,发生这样的事我很抱歉
2、投诉处理人的心理调节
(1)合理的自我宣泄;
(2)转移注意力;
(3)排除“前功尽弃”心理
(4)学会倾诉
(5)多从事有益于身心健康的活动
(6)处理投诉人之间多沟通
(7)提高成就感

以上是一些处理客户投诉的做法和建议。目前在市场竞争这么激烈的情况下,售后服务是非常关键的一步,如何赢得市场,产品的质量、品牌是一方面,服务是另外一方面,都不可忽视。